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Diseñar un modelo de gestión del servicio que disminuya la brecha de desempeño entre BBVA y BBVA AM con el fin de aumentar el valor del servicio percibido por el segmento de alto valor

dc.contributorAcosta Trujillo, Dora Leonor
dc.creatorCárdenas Correa, Christian Rafael
dc.date2018-09-13T15:14:46Z
dc.date2020-04-14T22:22:46Z
dc.date2018-09-13T15:14:46Z
dc.date2020-04-14T22:22:46Z
dc.date2018
dc.date.accessioned2025-10-30T13:10:38Z
dc.date.available2025-10-30T13:10:38Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/10554/36725
dc.identifierhttps://doi.org/10.60794/54wn-ka95
dc.identifierinstname:Pontificia Universidad Javeriana
dc.identifierreponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana
dc.identifierrepourl:https://repository.javeriana.edu.co
dc.identifier.urihttp://test.repositoriodigital.com:8080/handle/123456789/176553
dc.descriptionEl presente proyecto busca diagnosticar las brechas del servicio al cliente de Zeithmal V. & Bitner M. (2009), en BBVA Asset Management con el objetivo de proponer un programa de servicio al cliente que reduzca estos fallos. Durante la investigación se encontró que la principal brecha es la falta de información adecuada por parte de los auxiliares de las sucursales de su distribuidor BBVA. El estudio encontró que el problema se debe a los problemas en la entrega del servicio, debido a un fallo en la aplicación de los estándares del servicio al cliente, generando así una brecha de desempeño entre la fiduciaria y su distribuidor. La metodología aplicada en el estudio fue cualitativa mediante entrevistas no estructuradas (Hernández, et.al, 2010). Estas entrevistas se realizaron a expertos en las áreas de Producto y Fondos de Inversión, Gerencia de Cuenta y Servicios Fiduciarios; allí los entrevistados expertos hablaron sobre los problemas que observaban en sus áreas de trabajo, así como las relaciones que otras áreas y situaciones externas afectaban la entrega del servicio. Finalmente se propuso un cuadro de mando integral que analice y distribuya los procesos clave del área (Kaplan et. Al, 1996). En esta matriz se sugirieron capacitaciones con enfoque de liderazgo del servicio al cliente de Kaufman (2012), se sugirió una plataforma de comunicación inmediata entre sucursales y comerciales, y un modelo de entrevistas para los candidatos a los procesos de selección a auxiliares de gerencia en las sucursales según Alles (2008).
dc.descriptionThis project seeks to diagnose the gaps in the customer service of Zeithmal V. & Bitner M. (2009), in BBVA Asset Management with the aim of proposing a customer service program that may reduce these failures. During the investigation it was found that the main gap is the lack of information on the part of the auxiliaries of the branches in their distributor BBVA. The study found the problem is due to troubles in the delivery of the service, due to a failure in the application of the customer service standards, thus generating a performance gap between the fiduciary and its distributor. The methodology applied in the study was qualitative through unstructured interviews (Hernández, et.al, 2010). These interviews were conducted with experts in the areas of Product and Investment Funds, Account Management and Trust Services; these expert interviewees talked about the problems they observed in their work areas, as well as the relationships that other areas and external situations affected the delivery of the service. Finally, a balanced scorecard was proposed that analyzes and distributes the key processes in the area (Kaplan et al., 1996). In this matrix, training was suggested with a focus on Kaufman's customer service (2012), an immediate communication platform was suggested between branches and sales representatives, and an interview model for candidates for selection processes for management assistants in the branches according to Alles (2008).
dc.descriptionAdministrador (a) de Empresas
dc.descriptionPregrado
dc.formatPDF
dc.formatapplication/pdf
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dc.formatapplication/pdf
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherPontificia Universidad Javeriana
dc.publisherAdministración de Empresas
dc.publisherFacultad de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.subjectServicio al cliente
dc.subjectMercadeo de servicios
dc.subjectFiduciaria
dc.subjectBrechas del servicio
dc.subjectClient service
dc.subjectMarketing service
dc.subjectAsset management
dc.subjectService breaches
dc.subjectAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicas
dc.subjectServicio al cliente
dc.subjectMercadeo por internet
dc.subjectServicios bancarios
dc.titleDiseñar un modelo de gestión del servicio que disminuya la brecha de desempeño entre BBVA y BBVA AM con el fin de aumentar el valor del servicio percibido por el segmento de alto valor
dc.typehttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.typeTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis


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