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La ruta de experiencia del cliente en empresas de servicios de Outsourcing

The customer experience path in outsourcing service companies

dc.contributorOrjuela Pedraza, Marithza Yaneth
dc.creatorParra Vargas, Jenny Liliana
dc.date2020-12-05T02:27:37Z
dc.date2020-12-05T02:27:37Z
dc.date2020-11-25
dc.date.accessioned2026-03-25T19:32:19Z
dc.date.available2026-03-25T19:32:19Z
dc.identifierhttps://hdl.handle.net/10654/37125
dc.identifierinstname:Universidad Militar Nueva Granada
dc.identifierreponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granada
dc.identifierrepourl:https://repository.umng.edu.co
dc.identifier.urihttp://test.repositoriodigital.com:8080/handle/123456789/201767
dc.descriptionLas empresas que prestan servicios de Outsourcing BPO deben velar por el cumplimiento de la promesa de valor que lleva a sus clientes a contratar sus servicios, generándoles experiencias que permiten establecer relaciones comerciales a largo plazo, fidelizar sus clientes y concretar nuevas negociaciones; para llegar a este nivel de satisfacción es importante que todas las áreas de la organización estén enfocadas en el cliente, debe existir una sinergia entre ellas que se refleje en el resultado. En este caso se va a analizar la experiencia del cliente en empresas de Bogotá que prestan servicios de tercerización desde una investigación de carácter investigativo, con un enfoque cualitativo basado en experiencias reales.
dc.descriptionThe companies that provide BPO Outsourcing services must ensure the fulfillment of the promise of value that leads their clients to contract their services, generating experiences that allow them to establish long-term business relationships, build customer loyalty and close new negotiations. To reach this level of satisfaction it is important that all areas of the organization be focused on the customer, there must be a synergy between them that is reflected in the result. In this case, the client's experience in Bogota companies that provide outsourcing services will be analyzed from an investigative research, with a qualitative approach based on real experiences.
dc.descriptionTabla de Contenido Resumen 4 Abstract 6 Introducción 8 Definición del problema 9 Pregunta de investigación 11 Objetivos 11 Objetivo General 11 Objetivos Específicos 11 Marco teórico 12 El colaborador como parte de la experiencia del cliente 12 La experiencia del cliente en un servicio de Outsourcing 15 La fidelización y el ciclo de vida del cliente en empresas de outsourcing 18 Conclusiones 22 Recomendaciones 23 Bibliografía 24   Tabla de Ilustraciones Ilustración 1. Objetivos de la capacitación 13 Ilustración 2. Tipos de cambio de conducta por medio de la capacitación 14 Ilustración 3. Customer journey map- empresas de servicios outsorucing 17 Ilustración 4. Beneficios de un programa de fidelización 19 Ilustración 5. Ciclo de vida del cliente 20
dc.descriptionEspecialización
dc.formatapplicaction/pdf
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherEspecialización en Mercadeo de Servicios
dc.publisherFacultad de Ciencias Económicas
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granada
dc.relationSegura-Vargas, M., Barragán Codina, J., & Alarcón, G. (2018). The Customer Service Pathway, an alternative started tool kit for service improvement and innovation
dc.relationAmaya, J. (2010). Toma de decisiones gerenciales. Ecoe Ediciones 2da edición página 5.
dc.relationAlcaide, J. (2015). Los 100 errores de la experiencia al cliente. Esic Editorial.
dc.relationAlet, J. (2004). Como Obtener Clientes leales y rentables: Marketing Relacional. 3.a ed. Planeta DeAgostini profesional y formación, S.L.
dc.relationArciniegas, J. (2018). Gestión del recurso humano en las organizaciones. Ecoe Ediciones. Página: 112. http://www.ebooks7-24.com.ezproxy.umng.edu.co/?il=6470&pg=130
dc.relationCordova, T. (2019). Caracterización de la calidad de servicio y la capacitación del personal
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
dc.rightsAcceso abierto
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.subjectSERVICIO AL CLIENTE
dc.subjectSATISFACCION DEL CONSUMIDOR
dc.subjectSUBCONTRATACION
dc.subjectservices
dc.subjectoutsourcing
dc.subjectcustomer experience
dc.subjectcustomer satisfaction
dc.subjectservicios
dc.subjectexperiencia del cliente
dc.subjectsatisfacción del cliente
dc.subjecttercerización laboral
dc.titleLa ruta de experiencia del cliente en empresas de servicios de Outsourcing
dc.titleThe customer experience path in outsourcing service companies
dc.typeTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especialización
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.coverageCalle 100


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