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Identification of levels in the quality services from petitions, complaints and claims in bank in Colombia 2007-2014

Identificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos, en entidades bancarias de Colombia 2007-2014;
Identificação dos níveis de qualidade dos serviços de petições, queixas e reclamações em bancos na Colômbia 2007-2014

dc.creatorTorres Gómez, María del Pilar
dc.date2015-07-01
dc.date.accessioned2022-05-25T14:29:56Z
dc.date.available2022-05-25T14:29:56Z
dc.identifierhttps://revistas.unilibre.edu.co/index.php/libreempresa/article/view/861
dc.identifier10.18041/libemp.2015.v12n2.24201
dc.identifier.urihttp://test.repositoriodigital.com:8080/handle/123456789/38368
dc.descriptionSince the quality of service in a financial institution, such as banks have as indicators Petitions, Complaints and Complaints of its users, in this research such measures in the case of credit cards at Colombian banks from 2007 to 2014. In order to contribute to takes decisions about the marketing of financial services and customer relationships; information was obtained from the Financial Supervisory Authority and multivariate analyzes were performed in SPSS. The main results show that the problems presented by banks and increasing the number of complaints are related to operational issues such as customer service.en-US
dc.descriptionDado que la calidad del servicio en una entidad financiera como los bancos, tiene como indicadores las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de sus usuarios; en esta investigación se revisan dichas medidas para el caso de las tarjetas de crédito de los bancos colombianos de 2007 a 2014. Lo anterior con el propósito de contribuir a la toma de decisiones con respecto al mercadeo de los servicios financieros y la relación con el cliente. La información fue obtenida de la Superintendencia Financiera y se realizaron análisis multivariados en SPSS. Los resultados muestran que los problemas que presentan los bancos y que aumentan el número de quejas, están asociados a temas operativos de servicio al cliente.es-ES
dc.descriptionDesde a qualidade do serviço em uma instituição financeira, como bancos têm indicadores Petições, Reclamações, reclamações e sugestões dos seus utilizadores, nesta pesquisa tais medidas, no caso de cartões de crédito bancos colombianos 2007 são revistos 2014. Isto, a fim de contribuir para a tomada de decisões no que diz respeito à comercialização de serviços financeiros e de relações com os clientes. A informação foi obtida a partir da Autoridade de Supervisão Financeira e multivariadas foram realizadas no SPSS. Os resultados mostram que os problemas apresentados pelos bancos e aumento do número de queixas estão relacionadas com questões operacionais do serviço ao cliente.pt-BR
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad Librees-ES
dc.relationhttps://revistas.unilibre.edu.co/index.php/libreempresa/article/view/861/668
dc.sourceLIBRE EMPRESA; Vol. 12 No. 2 (2015): Libre Empresa; 11-26en-US
dc.sourceLibre Empresa; Vol. 12 Núm. 2 (2015): Libre Empresa; 11-26es-ES
dc.source2538-9904
dc.source1657-2815
dc.subjectPeticioneses-ES
dc.subjectquejases-ES
dc.subjectreclamoses-ES
dc.subjectcalidad del servicioes-ES
dc.subjectentidades bancariases-ES
dc.subjectPetitionsen-US
dc.subjectcomplaintsen-US
dc.subjectclaimsen-US
dc.subjectservice qualityen-US
dc.subjectbanking sectoren-US
dc.subjectPedidospt-BR
dc.subjectreclamaçõespt-BR
dc.subjectreivindicaçõespt-BR
dc.subjectqualidade de serviçopt-BR
dc.subjectbancospt-BR
dc.titleIdentification of levels in the quality services from petitions, complaints and claims in bank in Colombia 2007-2014en-US
dc.titleIdentificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos, en entidades bancarias de Colombia 2007-2014es-ES
dc.titleIdentificação dos níveis de qualidade dos serviços de petições, queixas e reclamações em bancos na Colômbia 2007-2014pt-BR
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.typeArtículo revisado por pareses-ES


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