Quality of service from the servqual scale in public banks, Cárdenas Municipality, Táchira State

Gutiérrez Ochoa, Sindy Maryany

Calidad del servicio desde la escala servqual en la banca pública, Municipio Cárdenas, Estado Táchira

dc.creator	Gutiérrez Ochoa, Sindy Maryany
dc.date	2022-05-06
dc.date.accessioned	2022-05-25T14:51:54Z
dc.date.available	2022-05-25T14:51:54Z
dc.identifier	https://revistas.unilibre.edu.co/index.php/gestion_libre/article/view/8717
dc.identifier.uri	http://test.repositoriodigital.com:8080/handle/123456789/39351
dc.description	The objective of this research is to analyze the quality of customer service. Based on a non-experimental research design of transectional type, a questionnaire based on the Servqual scale is applied in the offices of the Public Bank located in the Municipality of Cardenas; basically, in one (1) office of Banco Bicentenario and one (1) office of Banco de Venezuela. The study sample is one hundred and sixty-nine (169) Banco Bicentenario customers and two hundred and eight (208) Banco de Venezuela customers. The reliability of the questionnaires is measured by Cronbach's Alpha statistical method. The results show that the most significant gaps are related to the speed of service and the willingness of employees. Another gap of great importance corresponds to reliability, in which the performance of the service and compliance with waiting times play an important role, which generates reliability. Finally, it can be seen that the overall service quality index for each of the offices shows negative results in both cases, and it can be deduced that customer expectations exceed perceptions. Therefore, the criteria that are showing deficiencies should be analyzed in order to change this perception and close the gaps.	en-US
dc.description	El objetivo de esta investigación es analizar la calidad de servicio al cliente. A partir de un diseño de investigación no experimental de tipo transeccional, se aplica un cuestionario basado en la escala Servqual en las oficinas de la Banca Pública ubicadas en el Municipio Cárdenas; básicamente en una (1) oficina del Banco Bicentenario y una (1) oficina del Banco de Venezuela. La muestra de estudio es de ciento sesenta y nueve (169) clientes del Banco Bicentenario y doscientos ocho (208) clientes del Banco de Venezuela. La confiabilidad de los cuestionarios es medida por el método estadístico de Alpha de Cronbach. Los resultados muestran que las brechas que presentan mayor significación se relacionan con la rapidez del servicio y la disposición de los empleados. Otra brecha de suma importancia corresponde a la fiabilidad, en la que juega un papel importante la realización del servicio y el cumplimiento de los tiempos de espera, lo que genera confiabilidad. Finalmente, se puede constatar que el índice global de calidad de servicio de cada una de las oficinas arroja resultados negativos en ambos casos, y se deduce que las expectativas de los clientes sobrepasan a las percepciones. Por tanto, se deben analizar los criterios que están presentando deficiencias para cambiar esta percepción y acortar las brechas.	es-ES
dc.format	application/pdf
dc.language	spa
dc.publisher	Universidad Libre	es-ES
dc.relation	https://revistas.unilibre.edu.co/index.php/gestion_libre/article/view/8717/7686
dc.rights	Derechos de autor 2022 Gestión y Desarrollo Libre	es-ES
dc.source	Gestión y Desarrollo Libre; Vol. 6 Núm. 12 (2021): Gestión y Desarrollo Libre	es-ES
dc.source	2539-3669
dc.source	2539-3669
dc.subject	Brechas	es-ES
dc.subject	Calidad del Servicio	es-ES
dc.subject	Escala Servqual	es-ES
dc.subject	Expectativas	es-ES
dc.subject	Percepciones	es-ES
dc.subject	Gaps	en-US
dc.subject	Service Quality	en-US
dc.subject	Servqual Scale	en-US
dc.subject	Expectations	en-US
dc.subject	Perceptions	en-US
dc.title	Quality of service from the servqual scale in public banks, Cárdenas Municipality, Táchira State	en-US
dc.title	Calidad del servicio desde la escala servqual en la banca pública, Municipio Cárdenas, Estado Táchira	es-ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dc.type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type	Artículo revisado por pares	es-ES

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