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Modelo para la predicción de interacciones recibidas en un centro de atención telefónico

Model for the prediction of interactions received at a call center

dc.contributorRendon Gamboa, Jairo Andres
dc.contributorBolivar Atuesta, Stevenson
dc.contributorRendón Gamboa, Jairo Andrés
dc.contributorBolivar Atuesta, Stevenson
dc.creatorBenavides Suarez, Aura Maria
dc.creatorAlonso Ospina, Juan Pablo
dc.creatorLopez Moreno, Daniel Felipe
dc.creatorOrtiz Leon, Juan Camilo
dc.date2022-09-14T14:43:01Z
dc.date2022-09-14T14:43:01Z
dc.date2022-06-23
dc.date.accessioned2025-04-22T22:09:21Z
dc.date.available2025-04-22T22:09:21Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/10554/61764
dc.identifierhttps://doi.org/10.11144/Javeriana.10554.61764
dc.identifierinstname:Pontificia Universidad Javeriana
dc.identifierreponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana
dc.identifierrepourl:https://repository.javeriana.edu.co
dc.identifier.urihttp://test.repositoriodigital.com:8080/handle/123456789/90428
dc.descriptionMillenium BPO es una compañía colombiana de tecnología y servicios con más de 20 años de experiencia en el sector de Contact Center y BPO, que busca estar a la vanguardia en la automatización de procesos mediante inteligencia artificial, con lo cual facilita el desarrollo de diferentes organizaciones apoyando componentes importantes de la transformación digital, como lo es el contacto con el cliente. Generalmente, una de las problemáticas características de las empresas del sector BPO es la rotación de personal, esta hace referencia a la cantidad de trabajadores que abandonan la compañía, produciendo una serie de costos adicionales, como por ejemplo el entrenamiento, capacitación y formación de la planta activa, ya que, se asigna tiempo de los trabajadores para estas actividades dada la cantidad de horas que deben dedicarse a la enseñanza de los procesos. Los altos índices de rotación de personal son factores que determinan el alcance de los objetivos de las compañías de modo tal que las áreas de Operaciones y Gestión Humana realizan un trabajo continuo parea reclutar personal con periodos de tiempo cada vez más cortos, de tal forma que contar con un sobredimensionamiento no sólo refiere al costo de la mano de obra adicional sino todos los procesos implicados para tener el recurso disponible. El sobredimensionamiento en los agentes implica mayores costos y por ende menor utilidad y perdida en el costo de oportunidad de poder usar a estos agentes en otro canal, por ejemplo. Cuando el efecto es opuesto y se genera un subdimensión de recursos, el problema está asociado al incumplimiento con el contrato a los clientes por el servicio pactado, lo que terminaría afectando la relación comercial con el cliente.Por lo anterior, el objetivo planteado en el siguiente proyecto busca mejorar el indicador de rentabilidad basado en la relación de nómina sobre facturación (Nomina/Facturación) de la campaña, partiendo de un pronóstico semanal de llamadas que ingresarán, de forma que se pueda hacer una asignación de recursos de personal óptima y eficiente. Este análisis estará enfocado en los agentes de las campañas del sector financiero, los cuales tienen asignados el 10% de la operación de la firma.
dc.descriptionMillenium BPO is a Colombian technology and services company with more than 20 years of experience in the Contact Center and BPO sector, which seeks to be at the forefront in the automation of processes through artificial intelligence, which facilitates the development of different organizations supporting important components of digital transformation, such as customer contact. Generally, one of the characteristic problems of companies in the BPO sector is staff turnover, this refers to the number of workers who leave the company, producing a series of additional costs, such as training, training and training of the active plant, since, workers' time is allocated for these activities given the number of hours to be devoted to teaching processes. High staff turnover rates are factors that determine the achievement of the companies' objectives so that the Operations and Human Management areas are continuously working to recruit staff with shorter and shorter periods of time, so that having an oversizing not only refers to the cost of additional labor but all the processes involved to have the resource available. Oversizing agents implies higher costs and therefore lower profitability and loss in the opportunity cost of being able to use these agents in another channel, for example. When the effect is the opposite and a subdimension of resources is generated, the problem is associated with non-compliance with the contract with the customers for the agreed service, which would end up affecting the commercial relationship with the customer.Therefore, the objective of the following project seeks to improve the profitability indicator based on the ratio of payroll over billing (Payroll / Billing) of the campaign, based on a weekly forecast of incoming calls, so that an optimal and efficient allocation of personnel resources can be made. This analysis will be focused on the agents of the financial sector campaigns, which are assigned 10% of the firm's operation.
dc.descriptionMagíster en Analítica para la Inteligencia de Negocios
dc.descriptionMaestría
dc.formatPDF
dc.formatapplication/pdf
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.publisherPontificia Universidad Javeriana
dc.publisherMaestría en Analítica para la Inteligencia de Negocios
dc.publisherFacultad de Ingeniería
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subjectPython
dc.subjectBPO
dc.subjectPronostico
dc.subjectLllamadas
dc.subjectArima
dc.subjectSeries de tiempo
dc.subjectArboles de decicisón
dc.subjectRegresión
dc.subjectPython
dc.subjectBPO
dc.subjectForecasting
dc.subjectCall
dc.subjectArima
dc.subjectTime series
dc.subjectDecision trees
dc.subjectRegression
dc.subjectMaestría en analítica para la inteligencia de negocios - Tesis y disertaciones académicas
dc.subjectPython (Lenguaje de programación de computadores)
dc.subjectAnálisis de series de tiempo
dc.subjectAnálisis de regresión
dc.titleModelo para la predicción de interacciones recibidas en un centro de atención telefónico
dc.titleModel for the prediction of interactions received at a call center
dc.typehttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.typeTesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.coverageColombia


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