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Prototipo del Modelo de Gestión de Incidentes del Área de Soporte a Producción de Citibank Colombia

Citibank Production Support Area Incident Management Model Prototype Colombia

dc.contributorFerro Escobar, Roberto
dc.creatorGonzález, York Williams
dc.creatorPiraban González, Constanza
dc.date2018-04-23T16:50:52Z
dc.date2018-04-23T16:50:52Z
dc.date2016
dc.date.accessioned2025-04-29T21:37:16Z
dc.date.available2025-04-29T21:37:16Z
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/11349/8280
dc.identifier.urihttp://test.repositoriodigital.com:8080/handle/123456789/94722
dc.descriptionAl concluir la revisión del actual modelo de gestión regional de incidentes en producción, se han encontrado falencias que impactan la atención oportuna de las fallas reportadas por negocio y que también están afectando a los clientes bancarios, ocasionando impactos financieros, legales y de imagen corporativo frente a los clientes, motivo que nos ha llevado a plantear la reestructuración al modelo actual de gestión de incidentes de aplicaciones en Producción. La imagen principal del área de TI, se materializa en la atención a clientes y usuarios TI, por lo que saber actuar con eficacia ante la resolución de incidencias es un factor fundamental para no dañar aún más su imagen, que de por sí, no suele estar especialmente bien valorada. El objetivo principal de mantener un modelo de gestión de incidentes es resolver de la manera más rápida y posible cualquier incidente que cause interrupción o afectación en el servicio, negocio y clientes. Por lo anterior y tomando en cuenta esta necesidad, desde el punto de vista tecnológico se desea refinar el modelo actual y así lograr tener procesos y procedimiento definidos para la gestión regional de incidentes con una óptica desde la organización para la atención oportuna de los incidentes reportados por las diversas áreas del negocio teniendo en cuenta la necesidad del mismo de respaldar y garantizar que el modelo es suficientemente acorde a las necesidades y estrategias de negocio, la reestructuración del modelo actual estará basado bajo el uso las buenas prácticas de ITIL V3. Para el desarrollo de este proyecto se usará la metodología PMI.
dc.descriptionAt the conclusion of the review of the current model of regional management of incidents in production, they found flaws impacting timely attention to the failures reported by business and are also affecting bank customers, causing financial, legal and corporate image impact against customers, reason that has led us to consider restructuring the current model of incident management applications in production. The main image in the IT area, is embodied in the customer service and IT users, so they know how to act effectively to the resolution of incidents is a key to avoid damaging its image further, which in itself factor not usually It is especially well appreciated. The main objective of maintaining a model of incident management is to resolve as quickly as possible and any incident causing interruption or impairment of service, so business and customers. For the above and taking into account this need, from the technological point of view you want to refine the current model and achieve have processes and procedures defined for the regional management of incidents with an optical from the organization for the timely attention of incidents reported by the various business areas taking into account the need for it to support and ensure that the model is sufficiently tailored to the needs and business strategies, restructuring the current model will be based on the use of best practices and ITIL V3.
dc.formatpdf
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccess
dc.rightsRestringido (Solo Referencia)
dc.subjectGestión de Incidentes
dc.subjectSoporte de Aplicaciones
dc.subjectCiclo de Vida de Incidentes
dc.subjectITIL
dc.subjectESPECIALIZACIÓN EN PROYECTOS INFORMÁTICOS - TESIS Y DISERTACIONES ACADÉMICAS
dc.subjectBANCOS - ADMINISTRACIÓN - PROGRAMAS PARA COMPUTADOR
dc.subjectMEJORAMIENTO DE PROCESOS
dc.subjectDESARROLLO DE PROTOTIPOS
dc.subjectIncident Management
dc.subjectApplication support
dc.subjectLife Cycle Events
dc.subjectITIL
dc.titlePrototipo del Modelo de Gestión de Incidentes del Área de Soporte a Producción de Citibank Colombia
dc.titleCitibank Production Support Area Incident Management Model Prototype Colombia
dc.typeCreación o Interpretación
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f


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