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Evaluación para la Satisfacción del Cliente Modelo Servqual aplicado en una Entidad Financiera

Assessment for customer satisfaction servqual model applied in the agrario bank of Colombia

dc.contributorRodriguez Rojas, Yuber Liliana
dc.creatorDaza Martinez, Genith Avicena
dc.date2020-03-09T16:09:57Z
dc.date2020-03-09T16:09:57Z
dc.date2019-12-07
dc.date.accessioned2026-03-25T19:30:09Z
dc.date.available2026-03-25T19:30:09Z
dc.identifierhttps://hdl.handle.net/10654/35046
dc.identifier.urihttp://test.repositoriodigital.com:8080/handle/123456789/201733
dc.descriptionEn las empresas la calidad en elservicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. En las empresas la calidad en el servicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. De acuerdo al análisis cualitativo se proponen que las dimensiones destacadas para los clientes del BAC son Empatía, Capacidad de respuesta y Seguridad. Las otras dimensiones como la Confiabilidad y Tangibilidad son importantes pero no relevantes teniendo en cuenta el nicho de mercado al que el BAC quiere abarcar en su totalidad como es el del Sector Agropecuario Colombiano.
dc.descriptionIn companies, quality of service is a necessary factor because it leads to customer satisfaction and loyalty; Considering this and due to the continuous complaints and claims of the clients in the BAC, the study was carried out using the SERVQUAL method, which allows to detect the degree of customer satisfaction based on 5 dimensions: 1) Tangible elements; 2) Reliability; 3) Responsiveness; 4) Security; 5) Empathy. A survey model was created with 22 questions for BAC clients in order to detect the degree of satisfaction. According to the qualitative analysis, it is proposed that the outstanding dimensions for BAC clients are Empathy, Responsibility and Security. The other dimensions such as Reliability and Tangibility are important but not relevant, taking into account the market niche that the BAC wants to cover in its entirety, such as the Colombian Agricultural Sector. Keywords: Servqual, Customer Satisfaction, Service Quality, Customer, Servqual Model Dimensions, Customer Perception.
dc.descriptionEspecialización
dc.formatpdf
dc.formatapplication/pdf
dc.formatapplication/pdf
dc.formatapplication/pdf
dc.languagespa
dc.languagespa
dc.publisherUniversidad Militar Nueva Granada
dc.publisherEspecialización en Alta Gerencia
dc.publisherFacultad de Ciencias Económicas
dc.publisherCiencias Económicas - Especialización en Alta Gerencia
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dc.rightsDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019
dc.rightshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas
dc.subjectSATISFACCION DEL CONSUMIDOR
dc.subjectSERVICIO AL CLIENTE
dc.subjectBANCO AGRARIO - SERVICIO AL CLIENTE
dc.subjectServqual
dc.subjectSatisfacción al cliente
dc.subjectCalidad del Servicio
dc.subjectCliente
dc.subjectDimensiones Modelo Servqual
dc.subjectPercepción del cliente
dc.subjectServqual
dc.subjectCustomer Satisfaction
dc.subjectService Quality
dc.subjectCustomer
dc.subjectServqual Model Dimensions
dc.subjectCustomer Perception
dc.titleEvaluación para la Satisfacción del Cliente Modelo Servqual aplicado en una Entidad Financiera
dc.titleAssessment for customer satisfaction servqual model applied in the agrario bank of Colombia
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.typeTrabajo de grado
dc.typeText
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.coverageCalle 100


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